酒店客人投诉的调查与分析摘要：随着社会的发展，人们对于自己权益维护方面的意识越来越重了，所以现在客户投诉已经成为了很多产业都会面临的问题，酒店行业也不例外。有很多的酒店面临着被客户投诉的问题，基本上反映的问题有三种，一个就是酒店里面硬件设施的问题，还有一个就是服务的问题，最后一个就是酒店里面提供的产品方面的问题。对于这三种不同方面的投诉，一定要先考虑好人们的意愿之后，再去解决问题。如果客户投诉的问题解决的好的话，可以给这个酒店带来积极的影响。那如果说处理的不好的话，就会使得这个酒店的口碑或者是声誉遭到一定的破坏。因此正确的处理这些投诉是已经是一个我们需要重视并且需要去探讨的一个问题了，正确处理和面对客户的投诉有助于树立一个良好的企业形象，从而使得该企业可以得到一个长远的发展。本文在对于客户投诉方面，酒店应该如何面对和处理进行了一定的调查和研究，从而找出解决这些问题的措施和办法，帮助酒店改善其服务质量，提高其经济效益。关键字：酒店管理、消费者、投诉Abstract:Withthedevelopmentofsociety,peoplearemoreandmoreawareoftheirrightsandinterests,socustomercomplaintshavebecomeaproblemthatmanyindustrieswillface,hotelindustryisnoexception.Manyhotelsarefacingcomplaintsfromcustomers.Basically,therearethreekindsofproblems.Oneistheproblemofhardwarefacilitiesinhotels,theotheristheproblemofservice,andthelastistheproblemofproductsprovidedinhotels.Forthesethreedifferentaspectsofcomplaints,wemustfirstconsiderpeople'swishes,andthentosolvetheproblem.Iftheproblemofcustomercomplaintsissolvedwell,itcanbringapositiveimpacttothehotel.Ifitisnothandledproperly,thereputationorreputationofthehotelwillbedamagedtoacertainextent.Therefore,dealingwiththesecomplaintscorrectlyisaproblemthatweneedtopayattentiontoanddiscuss.Dealingwithandfacingcustomercomplaintscorrectlywillhelptoestablishagoodcorporateimage,sothattheenterprisecangetalong-termdevelopment.Intheaspectofcustomercomplaints,thispaperinvestigatesandstudieshowthehotelshouldfaceanddealwiththem,soastofindoutthemeasuresandmethodstosolvetheseproblems,andhelpthehotelimproveitsservicequalityandimproveitseconomicbenefits.Keywords:Hotelmanagement,consumers,complaints目录第一章、引言........................................................................................................3第二章、顾客投诉行为研究现状.........................................................................32.1顾客投诉与企业........................................................................................32.2顾客投诉与顾客忠诚................................................................................42.3顾客投诉与企业管理................................................................................4第三章、酒店处理宾客关系时的不足.................................................................43.1缺乏信息共享和全员营销观念................................................................43.2缺乏主动服务意识....................................................................................53.3宾客关系的重要性认识不足....................................................................5第四章、建立良好宾客关系的对策.....................................................................54.1树立全员营销理念,实现信息共享...........................................................54.2加强培训,提高员工素质...........................................................................64.3设立宾客关系主任,及时受理投诉...........................................................64.4做好事前...
