基于SERVQUAL模型下的广州宜家家居服务质量分析摘要：随着互联网技术的发展以及电商行业的兴起，家居行业门店的竞争趋势越发激烈。而服务质量也就此成为能够提升家居企业门店的市场竞争力的因素之一。基于SERVQUAL模型,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计了服务质量评价指标体系,并由此构建SERVQUAL量表。采用问卷调查法，针对广东培正学院在校学生进行问卷调查。以此对广州市宜家家居的服务质量管理进行调查研究。通过对问卷数据分析显示，顾客对宜家五个维度以及总体的服务质量都不满意。从而分析出这五个维度所存在的问题并针对性的提出相关对策。关键词：宜家家居；服务质量；SERVQUAL模型AnalysisontheServiceQualityofIKEAinGuangzhoubasedonSERVQUALModelByAbstract:.WiththedevelopmentofInternettechnologyandtheriseofe-commerceindustry,thecompetitiontrendofstoresinthehomefurnishingindustryisbecomingmoreandmorefierce.Theservicequalityhasbecomeoneofthefactorsthatcanenhancethemarketcompetitivenessofhomefurnishingenterprisestores.BasedonSERVQUALmodel,servicequalityevaluationindexsystemwasdesignedfromfivedimensionsofreliability,responsiveness,assurance,empathyandtangibility,andSERVQUALscalewasconstructed.AquestionnairesurveywasconductedamongthestudentsinGuangdongPeizhengUniversity.OnthebasisoftheinvestigationofguangzhouIKEA'sservicequalitymanagement.Analysisofquestionnairedatashowsthatcustomersarenotsatisfiedwithikea'sfivedimensionsandoverallservicequality.Soastoanalyzetheproblemsexistinginthesefivedimensionsandputforwardrelevantcountermeasures.Keywords:IKEA;servicequality;SERVQUALmodel1前言随着经济的高速地发展和人民生活水平的不断提高，家居作为日常生活起居服务的一项重要载体，消费者也更加看重这方面的需求，因此家居企业如何提高自己的市场竞争力也变得尤为重要。客户满意度是任何公司为了取得成功而可以使用的最重要的战略组成部分之一。在当今竞争激烈的世界中，服务公司保持[1]可持续竞争优势和客户忠诚度的关键是提供高质量的服务并实现客户满意度。[2]家居行业的竞争也日趋激烈化，优质的服务质量对于家居企业获取竞争优势至关重要。结合服务质量评价模型的运用。对广州宜家家居的服务质量管理进行调查分析，针对存在的问题提出相应对策，本研究能够帮助企业提高顾客满意度，从而提高企业的市场竞争力。2广州市宜家家居概况宜家家居于1998年在中国成立第一家门店，是一个居家用品卖场，中国区总部设于上海市徐汇区。在全球29个国家/地区拥有356个商场，其中有38家在中国大陆，网点分布北京、天津、上海、广州等多个城市。广州宜家家居卖场采用了一站式的大买场经营管理方式及居家实景的大卖场立体陈列经营的方式，让顾客可以享受一站式的服务。注重为世界各地的人们提供价格实惠、设计出色和使用舒适的产品。提供的服务产品主要是包括：设计服务、送货服务、组装服务、安装服务、回收服务、退货服务、门店提货服务。从一开始，宜家走的就是另一条道路，决定站在大众的一边。广州市宜家家“居的经营理念表明了该企业所希望达成的目标，表述的十分明确：提供种类繁”多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。也就是说，该企业打造的产品的主要目的就是要设计美观、功能强大、可持续、质量上乘、价格实惠的产品。宜家的目标是更年轻的市场，更专注于追求更高模式、舒适和价格的年轻人。由于许多年轻人的素质都符合宜家的概念，宜家选择了低收入和中等收入群体，包括那些独居或独居的群体。通过向这一消费者群体提供他们所需要和负担得起的物品，他们很高兴通过捐赠部分劳动成果以负担得起的价格购买家具来改善他们的生活。广州市宜家家居购买流程如下：进入实体店、到达样板间、仓库挑选商品、结账、配送或自己搬运、组装、退货。可以看出整体购买流程中宜家的人性化引1导与购物的便利化，以及产品后期配送的提供以及服务流程等多方面细致考虑到了用户体验，还通过餐厅、...
