培训计划〈目录〉培训经理：曹秋生受训对象：餐饮部全体员工培训的目的：提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神、精神面貌、实效性、积极性、服从性、技能水平、对服务的认识、规范服务培训的内容：1、培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及基本知识，员工的制度2、服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知3、服务人员礼节礼貌的内容及应用〈重点按内容分课程〉4、服务技能的培训《主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程》点菜的程序5、主动服务及被动服务的认识与区别服务意识与服务质量标准6、对客人的意识，认识客人就是上帝的概念7、对客服务流程8、如何处理工作中的出现各种事情9、如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养10、服务员综合工作的考核培训的重点：２、３、4、５、６、９〈培训每章时都要回顾上章、巩固当章、思考下章〉胜利是一种信念全力加速俯冲飞起演于别人眼里的秀色天际意志的较量灵魂的快感留下一条胜利的尾影让人去崇尚仰息人生誓言做大需要爱心做急需要心静做久需要改变做快需要勤奋成长需要检讨成熟需要锻炼成功需要学习成功十二点嘴巴甜一点脑筋活一点微笑多一点说话轻一点脾气小一点胆量大一点做事多一点理由少一点行动快一点效率高一点学试精一点成功稳一点第一章培训的目的：提高员工对培训的看法及重视提高员工的团结性、服从性培训的内容：培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话发言需要举手、培训〈讲解〉时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯讲解这次培训的计划〈以目录为主〉对酒店的基本认识对酒店基本规章的了解培训总结：除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓任何受训人员都要做好培训时的规章第二章培训目的：提高员工的基本素质及认识到工作职责前言：作为一个服务人员，提供服务是本身的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方法，使自己成为受人尊敬、喜爱的〈淑女〉作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对酒店＜公司、KTV等>的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。培训的内容：〈以资料为主〉回顾前一章的内容服务人员的基本素质和基本要求服务人员对自己岗位的认识带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势主讲服务的意识〈服务意识的主要内容〉培训总结：总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌第三章培训目的：提高员工服务意识及礼节礼貌的应用前言：基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员要做到：吸引客人固定客人开发客人培训内容：服务礼节礼貌用语１、什么是礼节什么是礼貌２、要求：相见问安、委事道请、偏劳道谢３、服务员的要求1、为绅士淑女服务的绅士淑女2、好的服务员是一名心理医生3、好的服务员是一名优秀的促销员４、服务的标准微笑礼貌真诚热情和善自然５、常用的服务语６、服务的常用礼貌用语７、肢体语言〈加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大家的团队精神与精神面貌〉８、不敬的眼神９、打招呼注意的事项１０、礼节的种类及行礼的场合１１、对待客人的心态１２、服务中主动及被动的种类及区...
