居民零欠费调研报告VIP免费

居民零欠费调研报告佳木斯电业局所属的11个供电局共有居民客户36万户，月均电费近1900万元，占全局电费总额的十分之一。居民电费回收工作一直是个难点，佳木斯电业局干部职工群策群力，不断探索居民电费回收工作的规律，采取超前预警措施，经过6年艰苦的努力，年实现了居民“零”欠费。运用灵活的机制坚持严格的考核佳木斯电业局的决策者们有这样一个共识。合理和完善的机制是保证工作开展好的前提和基础，不切实际的机制却会起到相反的作用。因此，随着形势的发展变化，机制也必须灵活地做出相应的调整。按照从前的惯例，每个月的电费结算日为次月的5日。为保证当月电费的及时结清，这个局把日期提前到了当月的月底。同时，把电费回收指标、线损指标等统一纳入全年综合业绩考核，并具有否决性。两年前，这个局制定出了《居民客户按信用等级收费管理办法》，并开发出了“居民客户关系”系统管理软件。通过这一系统对客户交费额度、次数、是否发生欠费、催缴次数等信息进行综合处理，自动评定居民客户的缴费信用等级。抄收人员凭借着客户的信用等级进行收费，既保证了信用等级高的客户的可靠供电，又及时对信用等级差、有逃费倾向的客户进行及时跟踪。这个局还通过加强与政府部门联系，与动迁办、规划局等职能部门合作，提前掌握拆迁信息等，避免了因居民客户动迁出现电费流失的现象。服务无盲点掌控危险点除了积极开展电话购电、网上商城购电、农村邮政网点代购电、工商银行联网购电业务外，“分片服务”使这个局的抄收人员对个人辖区内的情况做到了“三熟”，即：设备状况熟、用电情况熟、客户信用熟。抄收员不但是用电管理者，还是用电宣传员和服务员，在进行抄表、催费的同时，力所能及地对客户用电方面的困难提供帮助。抄表员还把用户购电情况清单同时带在身边，如发现购电数与现场抄见表示数已经十分接近，第1页共3页就顺便提醒用户及时购电；或者是利用平时收集到的联系电话通知客户购电，给客户留有充足的交费时间。在“电力进社区”的活动中，这个局还设立了社区居民的电费公示板，定期张贴客户的用电结余明细，使客户随时掌握自己的电费结余情况。通过这些贴近客户需要的人性化服务手段，增进了供电企业与客户之间的理解和沟通，也掌控住了流动人口电量流失这一欠费“危险点”。比如许多出租房的客户流动性大，社区管理人员和出租房主会及时提供社区居民的搬迁情况。对于一些特困户、五保户，这个局的党团员自愿捐助建立了“爱心电费基金”，为他们垫付电费，送去爱心和光明。互帮互助互动互赢受诸多客观因素的影响，抄收人员的工作压力比较大。这个局所属的各单位分别采取了帮扶的方式来缓解这种情况。如佳东供电局以“a+b岗帮扶制”的形式组成了互助组。具体内容是：将抄收人员定位为“a”岗，抽调出党员和积极分子定位为“b”岗，分别与抄收员结成帮扶对子。b岗人员既要保证不影响本岗位的工作，还要协助a岗的抄收员完成指标。如果a岗抄收员没能完成工作任务，b岗的党员就顶上去，由原岗位转换为抄收员岗；如果完成了指标，a、b岗同时受到奖励。还有的供电局把党员和业务骨干集中起来，组成几个小组，在完成本职工作的前提下，专门解决回收电费上的难题。党员们的带头作用增加了整个职工队伍的凝聚力，形成了人人都为确保完成工作目标而想事、做事的氛围。如购电窗口的人员在办理用电业务时也随时提醒客户关注用电情况，以便及时上缴电费。关注细节扫除后患居民电费回收工作点多量大，许多细节不容忽视。这个局着眼于长远，对容易出现欠费和呆死账的“零字卡”和异常电量随时跟踪。在全年开展的“营销管理综合竞赛”中，这个局对抄收人员的考核内容中列入了“零字卡”户数、“零字卡”比例、异常电量户数、异常电量比例等内容，督促营销人员及时了解现场情况。第2页共3页用电营业部的各专业人员，每个月都深入到所属各供电局调研，进行现场办公，帮助一线营销人员解决工作中遇到的难题。正是由于大家的共同努力，佳木斯电业局终于攻下了居民欠费这座“堡垒”。第3页共3页