信息专员常见笔试题及参考答案姓名:联系电话:电子邮件:学校:专业:学历:答题说明：1.满分100分，答题时间为60分钟；2.答题完毕请将试卷留在座位上，请勿将试卷携离考场；3.笔试后3个工作日内，我们会通知通过笔试的人员，请您务必保持手机畅通，谢谢！世界工厂网线上生态学院一、单选题（共12题，每题5分，共60分）1.接听电话时，以下不正确的做法是（B）A.如是传言，只要记录留言人是谁即可；B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；C.最好能告知对方自己姓名；D.接电话时，不使用“喂”回答；2.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）A.服务客户时采用的态度；B.服务客户时采用的行为；C.服务客户时采用的语言；D.服务客户的流程设计；3.当客户有失误时，应该（B）A.直接对客户说“你搞错了”；B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误；C.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说：“怎么搞的，重新填”4.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的问题时应（A）A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；B.有理有据，以理服人；C.应耐心引导，使其说出真实想法；D.态度要热情，多花一点时间倾听；5.外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应（D）A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；B.有理有据，以理服人；C.应耐心引导，使其说出真实想法；D.态度要热情，多花一点时间倾听；6.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应（C）世界工厂网线上生态学院：制造企业开展线上业务的加油站世界工厂网线上生态学院A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；B.有理有据，以理服人；C.应耐心引导，使其说出真实想法；D.态度要热情，多花一点时间倾听；7.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的问题时应（D）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟；D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；8.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的问题时应（B）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟；D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；9.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应（C）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的问题时应（A）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感；B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟；D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；11.著名经济学的2：8原理是指（D）A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新顾客和20%的老客户世界工厂网线上生态学院：制造企业开展线上业务的加油站世界工厂网线上生态学院...
