工作人员首问责任制制度[定稿]第一条最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人，每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。第二条接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。第三条首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。第四条首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。第六条首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。第七条严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。第八条本制度自发布之日起施行。第二篇：首问责任制制度首问责任制制度为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。第1页共6页第一条首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。第三条首问责任人的职责（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。第四条首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。第五条首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。第六条全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度第2页共6页考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。第七条首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经全站会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育...
