12345 热线服务平台简介目录目录服务平台建设方案服务平台实施方案建设目标112345 政府服务热线服务平台简介• 衡阳县 12345 政府服务热线服务平台是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。2总体业务流程图 －－摘自《合肥市 12345 热线平台需求分析报告》312345 政府服务热线组织结构4中心运营责任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算512345 热线服务平台简介服务平台建设方案服务平台实施方案建设目标目录目录6系统构成及建设方案与市级平台对接 本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市 12345政府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为 12345 二级管理平台。 采用 webservice 服务与市级平台无缝对接 支持两级平台的二次派单 , 实现一级指挥、两级管理、三级联动7系统构成及建设方案 协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询 采用工作流实现系统数据实时推送，通过全市联通的政务网，在线共享部门之间内部、部门之间的业务数据和地理信息服务。825/3/79系统构成及建设方案 统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计） 事务处理情况统计 使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。10系统构成及建设方案 绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成 对 12345 政府热线系统内相关数据进行报表统计，可通过权限设置不同岗位的领导进行查看绩效统计数据。11合肥 12345 运行情况服务平台建设方案服务平台实施方案建设目标目录目录12服务平台实施方案 需求调研确认 系统设计、开发、测试 系统部署、试运行、迭代完善 系统用户培训 系统交付上线...
