首问责任制心得体会 首问责任制学习体会 各位领导。你们好。 我叫刘一鸣，是来自 XX 县区支公司的查勘定损员，我今天演讲的题目是《来我们 XX 县区人寿财看一看》。 为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，进一步改进工作作风，提高服务效率，总公司制定了《中国人寿财产保险股份有限公司客户服务首问责任制实施办法》。 客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 查勘定损人员的工作职责是： 1、负责所辖范围内出险案件的查勘定损及辖区内出险案件的代查勘等工作； 2、负责向客户告知理赔流程、索赔所需资料；解释保险责任和事故损失确定的依据以及相关理赔规定等； 3、负责协助现场施救和其它服务项目的实施等； 4、负责在所查勘定损案件的整个处理过程中，随时受理客户关于案件处理情况的查询/咨询、处理客户反馈的有关查勘定损的意见等。 查勘定损人员的工作要求是热情接待、认真处理、积极主动、一次性告知。 公司报案电话 4008695519。 总公司客户服务部监督电话 010-66190286。省公司客户服务部监督电话 0371-66595519。 第 1 页 共 4 页 这三个电话是我步入人寿财险的第一天学习的内容，公司领导和老师们告诉我，在我们工作的每时每刻，我们的客户、我们的业务员都在关注我们，关注我们的成长，关注着我们的发展、关注着我们的壮大。与此同时，留意着我们工作中存在的不足和欠缺。 加入查勘定损队伍后，在公司领导和老师的带领下坚持学习，学习保险基础理论、学习查勘现场基本技巧、学习定损基础知识、学习与客户沟通技巧。 通过学习我认识到：每一家保险公司都会信誓旦旦地说：理赔是保险公司的生命线，要重点抓好理赔工作。这些话，业务员喜欢听，也是客户最想得到的，现实怎么样呢。财险公司在这十几年里，除了理赔硬件提升较快，在理赔速度和理赔满意度上，并没有长足进步。个中原因并非保险公司主观不为，更在于社会大环境的影响，各方利益的纠缠不清，导致理赔...
