参加 12315 轮训的心得体会 “您好，这里是 xx 市工商局 12315 申诉举报指挥中心……现在 xx 号接线员为您服务。”十几秒的系统声音正在进行中，坐在 12315 消费者投诉举报指挥中心（下称 12315 指挥中心）受理席前的工作人员早已戴上耳机，手指按在键盘上，等待系统音后消费者的来电。工作人员一边对着耳麦，对来电者咨询、申诉及举报的问题做着相关的详细解释、交流，一边将关键信息录入系统中，完成录入、分流、转办，用高效率保证投诉电话接入顺利。电话挂断，摘下耳麦的工作人员又立即将有关问题的详细情况转给相关市、县、区的工商执法人员，由他们负责办理相关的投诉、举报案件。就是在这样的一个温馨、宽松而又严肃的工作环境中，我学习半月有余，体会至深，现将自己的一点小体会写出来与大家共勉。 一是使我充分认识到 12315 指挥中心的重要性。它不仅代表 xx 工商部门的形象，维护消费者权益，还承担着一个信息收集和市场观察的功能。除了接听和受理咨询、申诉及举报电话，该中心工作人员还要定期制作周报、月报和年报，除了详细的数据和特点分析外，报告会作出监管建议、商家曝光和消费提示，为市场监管及市场经济的发展起到了重大的作用。 二是使我看到了 12315 指挥中心工作人员各方面的高素质。12315 指挥中心作为市工商局的对外服务“窗口”，代表的是政府机关的形象，要竭诚为消费者服务，工作人员具有良好的自身素质，适应履行职能的需要。主要表现为她们能够： 1.认真学习与消费者权益相关的法律、法规，做到熟知、熟用，树立全心全意为人民服务的思想，切实保护消费者的合法权益。 2.坚守岗位、忠于职守，做到不误岗、不串岗、不迟到、不早退，爱护公物设备，保持工作场所整洁。 3.文明值班，礼貌服务，受理电话时使用文明规范用语，热情、耐心、细致解答消费者咨询。 4.认真接听每个电话，对符合申诉、举报受理条件的，应详细记录。对不属于工商受理范围的来电，负责解释并告知当第 1 页 共 19 页事人。遇有疑难问题或重要情况，及时向中心分管领导汇报。 5.对夜间申诉举报录音电话，于次日以最快的速度与消费者取得联系，妥善处理。 6.负责做好各类电话记录，并录入电脑，要求汇录规范、详细、完整；及时收集、汇总反馈资料。 三是通过学习使我充分认识到自身存在的不足。 1.由于在基层工作时间较长，对 12315 工作接触少，对其认识不足。 2.对各种法律、法规及各专项业务知识的学习不...
