汉中进修半年工作总结半年工作总结 半年工作总结——对优质服务的思考 2008 年上半年，在汉中从事安全顾问工作。由于工作的特殊性我们所服务的对象直接面对物业服务企业，面对业主的服务基本没有接触。2008 年是公司的“优质服务年”，虽然没有直接的面对业户服务，但是在指导万邦秩序维护部开展工作期间，结合公司的一些情况，总结秩序维护部对优质服务的思考如下： 一、树立良好的服务形象是实现优质服务的前提。在汉中工作期间走访了许多的物业服务企业，在进入楼盘之前秩序维护员是给我们最直观的感觉。看到岗位上衣着不整，或仪容凌乱，或站姿不规范等都会让人对该企业产生不好的感觉。在万邦从指导工作的角度对岗位形象等也提出过希望提高该企业的服务品质。但是实际操作中管理人员的意识淡漠没有强有力的监督力度，和职业敏感性不强导致岗位的形象不好。人们对一个企业的最初认可和评价大部门来源于直观的感受。然而在工作中很少有企业把这个问题提到一个高度来看待。没有足够的重视和支持，觉得都是小问题，头发长了、衣服不整、站姿不规范好象都不是大问题。实际上这些形象问题已经使得优质服务的实现变得不可能。为此实现优质服务的首要从服务形象抓起。 二、语言表达能力是秩序维护人员能否做好优质服务的关键。这个观点是我在从事物业服务行业中的一点心得。在实际的工作中我看到许多的客户投诉秩序维护人员主要原因是“xx说话太气人了”“xx 骂人了”等……优质的服务往往是一句话或一件事。很多和客户、业主之间的纠纷是可以通过语言来化解的，由于我们的表达能力缺乏，虽然做了很多有益于客户、业主的事情，但是由于一句话没说好引起一些投诉。良好的语言表达能力是良好沟通的基础。语言表达能力大部份不是天生的，需要后天的锻炼来提高。在指导汉中秩序维护部工作期间开设了语言表达能力培训，并在每次培训结束后用模拟情景的形式进行考核以提高表达能力。通过一段时间的培训，许多员工的语言表达能力都有提高。做好优质服务我们将语言表达能第 1 页 共 3 页力作为一个基础培训来抓，让员工特别是重要岗位人员能够顺畅的表达服务语言，更好的实现优质服务。 三、建立快速反应的队伍，给业户以安全的感觉，是秩序维护部实现优质服务的基本要求。以前在上东工作期间，每次抓到小偷后就有业户在议论“来这里偷算你们选错地方了”——这就是业户对物业服务企业的信任。我们不能确保安全，但是我们能够让业户感觉到安全，...
