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5 便民服务管理制度 1、首问责任制 一、第一个接受询问的工作人员即为首问责任人,负有为来人服务的不可推卸的责任。 二、首问责任人不论与本人职责是否有关,都要热情回答与接待,帮助来人找到经办单位,不能视而不见,听而不闻。 三、属首问责任人职责范围的事,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要落实“一次性告知”制度,向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。 四、不属于首问责任人职责范围的事,首问责任人要负责引导来人到承办部门,并交由承办人接待。 五、属于业务不明确或首问责任不清楚承办部门的事项,首问责任人要热心帮助了解;办理事项不属于本单位或部门职责的,首问责任人应耐心说明,尽可能提供帮助。 六、在服务窗口推行 ab 角工作制,每项工作确定 ab 两名经办人员,当 a 角不在时,由 b 角负责办理有关事项,严禁工作人员擅离岗位。 七、首问责任人如出现不履行职责,敷衍塞责,态度恶劣、方法简单粗暴,在规定的期限内不给相对人明确答复,又不说明原因的,要追究其工作过错责任。 八、属电话咨询或举报的,接听电话人员为首问责任人。首问责任人应将来电反映的事项,来电人姓名、单位、联系方式等登记在册,并及时转告有关领导或部门办理。 2、限时办结制度 外单位及个人来我乡办理有关事宜,各部门工作人员应做到: 一、对符合条件的事项,应严格按照办结时限规定,按时办理完结: 1、计生部门收到群众交来 一、二孩生育证申请表审批表之日起 10 个工作日内批复。 2、其他事项均在受理之日起 20 日内办结,法律、法规另有规定的依照其规定执行。 二、凡在规定时限内不能办结的,经乡党委、政府主要领导批准,可以延长 10 日,应当将延长时限的理由告知当事人,并在延长的时限内办理完结。 三、因工作人员没有认真履行职责,导致超时办结的,责令有关人员向当事人赔礼道歉;办结时限界满或在延长办结时限内仍未办结的,责令有关人员向当事人赔礼道歉并立即办结;造成不良后果的,将根据情节轻重,对有关人员建议有关部门给予相应的行政处分。 四、设立投诉举报窗口(电话。6798022),接受社会监督。 3、公开办事制 一、乡政府及各村、乡直各单位,凡办理与群众利益相关的各类事项,除涉及党和国家机密的以外,都要采取适当方式向干部群众公开。 二、办事公开应遵循实事求是、民主监督的原则,做到方便群众,利于监督;其内容和范围根据工作的性...

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