山西灵石农村商业银行天石新城支行大堂经理管理制度二 0 一四年一月下载后可任意编辑天石新城支行大堂经理管理制度 第一条 为促进我行营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明法律规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务法律规范》，特制定本制度。第二条 本法律规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第三条 大堂经理职业操守要求主要包括： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损支行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 第四条 大堂经理岗位职责主要包括： （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）主动指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 （七）做好班前准备、班后整理工作。 第五条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第六条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 第七条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。 第八条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 第九条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否干净美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 第十条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常，并及时更新。 第十一条 大堂经理与客户沟通时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，必须保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十二条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应根据服务礼仪法律规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。下载后可任意编辑 第十三条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第十四条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要...
