梅州市新宇汽车销售服务有限公司 第6 页 服务顾问标准服务流程及话述 第一环节：迎接、接待客户 1、带上记录板，五件套，微笑致意，以标准手势引导客户停车； 2、为客户打开车门，引导客户下车； 问候语：先生您好/您好（女士直接称呼您好），我是服务顾问***，请问有什么可以帮到您
3、客 户：我今天来主要是保养一下，另外，开到 80迈以上的时候方向盘抖动得很厉害，帮我好好检查一下
服务顾问：好的
（详细记录故障描述和客户的每一项要求） 服务顾问：请您提供这台车的保养手册好吗
便于我们做保养登记
客 户：好的
服务顾问：请问怎么称呼您呢
客 户：我姓李，询问客户车上是否有贵重物品，并提醒客户带走，标准用语：李先生，请您把车上的贵重物品带走并请保管好
（如贵重物品较多则提供带有一汽大众标志的储物袋）
客 户：好的
复述客户要求，标准用语：李先生，您今天来主要是做 4
5万公里的保养，顺便解决 80迈以上时方向盘抖动的问题
当着客户的面套上五件套，标准用语：李先生，为了防止弄脏您的爱车，我现在给它套上五件套
记录车辆参数、故障灯情况、油表位置及保险到期时间、室内用电设备如天窗、玻璃升降器工作是否正常，并向客户作出说明：李先生，您的爱车现在的公里数是 45802公里，油表在 1/3的位置，需要提醒您的是，在维修保养的过程中，公里数会有少量的增加，希望您能理解
（发现的任何问题都必须向客户说明并在预检单上注明） 4、引导客户做环车检查，记录发现的问题：李先生，请随我一起检查一下车辆的外观好吗
（如损坏部位需提醒客户）
（顺带检查发动机舱，备胎等） 5、服务顾问：李先生，请问保养时更换的旧配件是否需要保留
客 户：不需要
服务顾问：好的
保养完后是否需要洗车
梅州市新宇汽车销售服务有限公司 第6 页 客 户：洗一下吧
服务顾问：这一次的保养时间需要三个小时
