下载后可任意编辑（考试课程）金融行业服务礼仪一、推断题4
(推断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标 对 5
(推断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化 对7
(推断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方
(推断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答 错3
(推断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不洁净不洁净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫 对 12
(推断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全 错12
(推断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度 错 9
(推断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语 对 9
(推断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的 对 11
(推断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体
对 二、单选题1
(单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ）B
鞋必须是包鞋或凉鞋 2
(单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ）C
要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 6
(单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ）D
身先士卒由上而下 11
(单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（ ） C
(单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） D
以貌取人型 17
(单选题)“顾客：请问一下，今日的牌价是多少
服务员：斜眼望着顾客，一言不发
顾客：小姐，
