维 保 说 明 服务项目 一 、 技 术 支 持 服 务 根 据 设 备 的 运 行 状 态 ， 卖 方 提 供 不 同 的 技 术 支 持 ， 包 括 电 话 咨 询 服 务 、 电 话技 术 指 导 服 务 、 现 场 支 持 服 务 。 卖 方 受 理 买 方 设 备 故 障 申 告 的 部 门 是 处 用 服 ， 双方 的 应 急 支 援 联 络 方 式 详 见 附 件 六 。 1. 卖 方 技 术 支 持 流 程 1.1 买 方 各 分 公 司 的 维 护 单 位 通 过 用 户 服 务 请 求 报 告 申 述 到 卖 方 用 服 处 ， 特 殊情 况 可 电 话 通 知 ， 后 补 办 用 户 服 务 请 求 报 告 。 1.2 卖 方 用 服 处 产 生 一 个 电 话 文 件 处 理 单 。 1.3 卖 方 技 术 人 员 电 话 咨 询 、 传 真 或 远 程 支 援 解 决 。 1.4 电 话 咨 询 、 传 真 解 决 不 了 时 用 服 处 派 人 现 场 处 理 。 1.5 用 服 处 处 理 不 了 ， 卖 方 产 品 事 业 部 的 用 户 服 务 部 派 人 支 援 。 1.6 还 解 决 不 了 ， 卖 方 用 户 服 务 部 门 进 一 步 制 订 解 决 方 案 ， 直 到 问 题 解 决 。 1.1 卖 方 处 理 障 碍 时 限 优 先 级 别 描 述 响 应 时 间 恢 复 时 间 一 级 故 障 瘫 痪 或 停 机 30 分 钟 2 小时 二级 故 障 潜在的 瘫 痪 或 停 机 1 小时 4 小时 三级 故 障 直 接影响 服 务 2 小时 4 小时 四级 故 障 不 影响 客户 业 务 4 小时 6 小时 注：响 应 时 间 和恢 复 时 间 均从买 方 用 户 故 障 报 告 给卖 方 后 开始计算 故 障 等级 与响 应 表 故 障 等级 故 障 说明 判断标准 响 应 时间 修复 时间 服 务 方 式 一 级 当系统出现 下列相当严重的 现 象时 ， 属一 级 故 障 ： • 系统整体瘫 痪 ， 全部 操作失去响 应 ； • 系统崩溃， 关键硬件 或文 件 系统损坏无法自动修复 ； 符合一级 故 障说明 ≤ 3 小时 ≤ 1 工作日 • 24 小时 产 品技 术 支 持 （电 话 服务 ）； • 远 程 在线技术 服 务 ； • 硬件 应 急...
