下载后可任意编辑旅游感性体验的数字化最难，但有很大空间旅游感性体验的数字化最难，但有很大空间 梁建章 上海携程旅游网总部大厦。图/IC 旅游行业是很难进行数字化改造的，因为它是真正的实体行业，而且是个性化体验非常丰富的行业。数字化的体验性产品往往是虚拟的，比如游戏，但旅游正好相反。如何把景区或者酒店的体验用数字化的方式展示出来，是最有意义、最有意思的一件事。 在交易层面，携程的数字化做得越来越强，交易部分完全数字化、自动化 ，人力成本可以降到最低;但是在感受层面，还有很大的提升空间。这是我们跟传统企业要合作完成的事情。 携程在做一些尝试。我们从 20XX 年 3 月开始尝试直播，用这种比较感性的数字化方式介绍产品的亮点。直播过程中，当我面对观众用语言和图片的形式进行表达时，后台已经有大数据去分析用户的喜好。携程拥有庞大的用户基数，我们可以去看哪些客人听到哪种介绍，会更容易下单。 除了在直播时段的数据分析，我们还在追踪用户的消费体验。假如用户不仅下单、而且旅游体验也很好，那么我们就把这个旅游产品的关键词点亮。同时，我们也给景区提供数据反馈，帮助他们精准找到客户的需求，做进一步创新。 旅游产品线上推广中，大家都在摸索哪种方式更能抓住用户。消费者的时间是有限的，假如图像视频太繁杂，即便采纳了 AR 等先进技术，只要不能在 10分钟之内抓住客人，就会让机会流失。因此我们需要由人和数据一起挑出最有吸引力的照片。这个过程也将加速行业的優胜劣汰，把最有吸引力、最有制造力的东西呈现出来。 根据公开数据，中国旅游行业的在线化率为 20%左右，与欧美很多国家 50%以上的在线化率相比，未来还有很大的提升空间。 数字化“救”了海量退改问题 1下载后可任意编辑 现在旅游业都在关注直播，但是在这之前，疫情初期，让旅游业焦头烂额的是处理成千上万的退单。在这个阶段，数字化起了很大作用。 当时，携程旅游产品的退单量，是历史上最高业务处理量的 10 倍以上。但我们完成了这个数量级的退单。虽然我们的员工非常努力地加班加点，但这完全靠人工是完不成的。我们把很多原来都需要人工做的事，都用算法、机器来处理。 以机票的退改为例，携程机票技术部门为应对激增的需求，增加了带宽，在原先系统和流程的基础上，紧急强化了“一键退改”功能，一边将退改信息录入系统，同时接入常规退改流程，退改规则录入后即时生效。 由于航空公司目前普遍处于较大压...
