下载后可任意编辑公司客户服务部绩效评估方案12024 年 4 月 19 日客户服务部绩效评估目标视角权重KPI 关键业绩指标衡量标准计算方法财务15%部门内预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较各项客户服务活动的预算执行情况不大于预算实际费用与预算费用比较内部流程45%客户资料库的建立与及时更新>1 次/半个月相关记录客户服务管理制度的制定完善与监督执行> %主管领导的满意度调查客户资料分析报告>1 次/季度分析报告数量统计客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外)<20%投诉客户的再投诉率:再次投诉次数/总投诉次数公司各项制度的执行情况%相关部门的检查评估客户25%客户满意度(投诉、增值服务)>80%客户满意度调查统计内部客户满意度(如市场营销部、各项目等)>80%内部满意度调查与增值服务供应商的沟通、沟通>10 次/年相关记录创新学习15%部门人员的培训时间>40 小时/年相关记录项目间的知识分享,沟通活动的次数(包括:典型案例分析、讨论与沟通)>10 次相关记录合计得分超出标准(5 分) 达标(4 分) 标准的 80%(3 分) 低于标准的 80% (2 分)主管副总反馈卡(公司卡 4) 客户服务管理制度的制定完善与监督执行被评估人: 评估人: 评估时间:A 非常满意B 基本满意C 尚 可 (3D 不太满意E 不满意(1下载后可任意编辑(5 分)(4 分)分)(2 分)分)1 制 度 的完善性2 制 度 的灵活性3 制 度 监督 执 行的 有 效性平均得分外部调查问卷(公司卡 2) 1 客 户 满 意度A 非常满意(5 分)B 基本满意(4 分)C 尚 可 (3分)D 不太满意(2 分)E 不满意(1分)对 本 公司的产品和服务的满意程度2 对 规 划 设计的满意度A 印象很深(10 分)B 基本了解(8 分)C 有点印象(6 分)D 听说过(4分)E 不知道(2分)3 您 对 本 公司的某项目了解吗?4 对 公 司 品牌的了解32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑 内部客户调查问卷(公司卡 1) 内部客户对本部门服务的满意度 (公司各部门)对公司各项制度的执行情况 (公司各部门)一 、 内 部客 户 对 本部 门 的 服务 态 度 满意度 A 非常满意(5 分)B 基本满意(4 分)C 尚 可 (3分)D 不太满意(2 分)E 不满意(1分)1 工作范围内 与 合 作者 相 处 程度2 解决问题的积极性 、 主 动性 、 工 作灵活性3 工作的纪律性平均得分工 作 改 进建议二 、 对 本部 门 各 项制 度 的 执行情况 工 作...
