天猫售后处理规则 各位商家，针对新的维权流程（视频可见 天猫维权新流程），小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。 在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类： 一、申请退货/退款 二、申请售后 三、规则投诉 一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算） 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算） 对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看 浅谈如何降低退款纠纷率 退款纠纷中 ，有一个非 常 重要的数字 大家需要记 住 ：每 一笔退款，买家申请退款后3 天（72 小时）才 可以 申请小二介入（这时的订单状态必 须 是：退款中 ），才 会 形 成退款纠纷，也 就是说 ，如果 各位商家能够在买家申请退款的72 小时内 ，及时处理完 退款或者和客户 就退款问题达 成共 识 ，就能大大的减 少 介入，也 就能很 好的控 制 退款纠纷率。 为了提 高 大家的工作效 率，我们就退款的几 种 类型 做个梳 理。 退款有： • 未 发货状态下的退款：卖家缺 货 （涉 及赔 付 30%的保 证 金 ，最 高不 超 过500 元 ） • 未 按 约 定 时间 发货 （涉 及赔 付 30%的保 证 金 ，最 高 不 超 过500 元 ） • 拍 错 了/ 订单信 息 错 误 • 不 想 买了 在未 发货状态下，如果 买家选 择 的退款原 因 不 是卖家缺 货和未 按 约 定 时间 发货是不 涉 及赔 付的，大家可以自 行 完 成退款。 而 如果 买家选 择 的退款原 因 是卖家缺 货和未 按 约 定 时间 发化 ，而 你 实 际 不 存 在这两种 情况 ，先 联 系客户 修 改 退款原 因 ，如实 在沟 通 无 果 ，可联 系小二介入处理。 • 已发货状态下的退款： 商品需要维修 收到商品破损 商品错发/ 漏发 收到假货 （一旦选择，默认客服介入） 发票问题 退运费 收到商品描述不符 商品质量问题 （会宝贝排名有影响） 七天无理由退换货 ...
