下载后可任意编辑重庆市餐饮业服务质量管理标准12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑渝规审发[ ]27 号 重庆市餐饮业服务质量法律规范(试行) 第一章 总则第一条 为进一步加强餐饮行业的管理,法律规范经营行为,提高行业整体服务水平,促进行业快速、协调、健康进展,根据有关法律、法规,结合我市实际,制定本法律规范。第二条 餐饮企业应树立”安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本,以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步进展;制造舒适的就餐环境,提供优质服务,让顾客满意。第三条 餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则,法律规范服务行为,履行服务承诺,自觉维护企业信誉和顾客合法权益。第四条 本法律规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑或间接从事餐饮服务的企业(经营者)和从业人员。 第二章 职业道德和服务要求第五条 具有良好的职业道德修养,热爱餐饮服务工作,有大局观念和团结协作精神,始终以高度的责任感为顾客服务,忠实履行岗位职责。第六条 遵守国家法律法规和企业的规定,自觉维护国家、企业的利益和声誉,不私自与顾客作交易,不做有损国格和人格的事情。第七条 坚持文明经商、诚信无欺、真实公道,不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏,均一视同仁。不以貌取人,做到成交与否、消费金额大小一个样。第八条 尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严,根据顾客的正当要求和习惯提供服务。第九条 按时上岗,做好服务准备工作。坚守岗位,保持良好的工作状态,服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息,不聊天、吸烟或咀嚼食物;不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客;不因闭店等原因怠慢督促顾客;不随意取消服务内容、降低服务标准。第十条 坚持顾客至上,不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物,及时交还顾客,若顾客已离店应及时上交管理人员,做好登记,妥善处理。32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第十一条 对顾客投诉要态度诚恳,礼貌接待,不推诿、争吵,做好记录,及时处理。对顾客反映的问题,做到件件有落实,事事有回音。 第三章 礼节礼貌和服务态度第十二条 服务人员在上班期间必须着装洁净(有条件的企业应统一着装)、仪表端庄、精神饱满、举止得体,给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗,端正统...
