客诉主管工作总结 案例一：一女顾客晚 9：30 时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。 处理方法： 1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。 2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司店长，店内派人员到公立医院现场去。 3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。 4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。 5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。 案例二：一桌客人，两女一男消费 388 元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上 100 多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上 11：15 左右，报 110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上 12 时，留下 100 元现金和 350 元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。 处理方法： 1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报 110。 2、不能扣压顾客的任何物品。 3、请听取警察的处理意见。 4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。 案例一。一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。 处理方法： 1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。 2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。 3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。 案例一。一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了 1000 元，此事如何处理。 处理方法： 1、收银员无权与顾客换现金。 2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次...
