1 / 10 门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务2 / 10 门店顾客服务（一）、目的及使用范围、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、 为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。2、 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。3、 做好门店的导购与售后服务工作。4、 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。5、 处理好顾客的投诉。6、 员工具有娴熟的操作技能。（四）、门店导购工作1、 要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。2、 要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。3、 通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。4、 在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。5、 留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。6、 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。7、 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。（五）、员工服务礼仪规范、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。（7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。3 / 10 、仪表仪容规范要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。（1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外） ；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口...
