1 / 10 门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务2 / 10 门店顾客服务（一）、目的及使用范围、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势
、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、 为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境
2、 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品
3、 做好门店的导购与售后服务工作
4、 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语
5、 处理好顾客的投诉
6、 员工具有娴熟的操作技能
（四）、门店导购工作1、 要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询
2、 要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传
3、 通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品
4、 在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作
5、 留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易
6、 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品
7、 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品
（五）、员工服务礼仪规范、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听
（5）接待顾
