个人收集整理勿做商业用途1 / 16封面作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途2 / 16零售业营销宝典创造顾客心跳的感觉企业敢问利在何方VS顾客跟着感觉走企业所面临的已是全球化竞争。在新经济环境中， 服务品质的提升与个性化服务的加强，已成为企业生存的必要条件。根据最新营销服务趋势的发展，过去大家奉为圭臬的 “顾客满意营业”，已不足以在激烈的市场竞争环境中赢得顾客的青睐与忠诚。营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。”在市场环境、顾客需求骤变的前提下, 企业投资收益率、市场占有率、销售增长率的“着手点”和“落脚点”，应该是关心上帝是否感动的提前量，多研究“用户心理学” ，以消费者的需求和期望为中心，通过细微入致的体贴关怀，“投其所好”，向顾客奉献爱心送去温暖，努力创造顾客“心跳”的感觉，使其心悦诚服乃至“激情燃烧”。这样可以打动消费者执币观望的心，提高顾客的满意度和忠诚度， 达到顾客的超级满意乃至感动，从而实现顾客利益和企业“生态”效益、经济效益的“双赢”，“善莫大焉”! 一些成功企业以“顾客感动营业”作为新的“营销兵法”，掀起了“心”经济的盖头。众所周知，沉寂多年的“苹果”再次走红，消费者达成交易的决策基础不再是价格而是――感觉。感觉是一种心理满足，提供感觉也是提供价值。因此，感觉有价，真情有价，消费者愿意为感觉付费，为真情买单。同时，消费者“眼睛是雪亮的”，对商品越来越挑剔苛刻，往往货比三家、千挑百拣。商家若无足够的诚心、 耐心与爱心， 容易使顾客产生 “离心力” ，导致“顾客脱离” 而发生 “外遇”。再者，市场已形成顾客形态的多样化，顾客心理的复杂化及多变化，而对个人收集整理勿做商业用途3 / 16于人的直观感受作为重要衡量标准的感性商品，消费者往往“跟着感觉走”。根据感性经济时代的营销法则，消费者的感受来源于购买或消费过程的体验，感觉价值的判定是消费者是否购买的重要依据，决定消费者感觉的不仅是产品技术功能，而且商家的“心意”也显得至关重要，产品不但必须在色彩造型上抓住消费者的第一视点， 而且也得让消费者在心理上产生物超所值的愉悦感和满足感。鉴于营销和服务有主动和被动之分，因此，在对待客源上，是无视消费者权利、鼠目寸光式的“竭泽而渔”，还是“今朝有酒今朝醉”，随心所欲、抱无所谓态度的“姜太公钓鱼，愿者上钩”，还是创新式...
