项目客户沟通经验调研报告

工程客户沟通环节经验调研评估报告1. 概述：公司自从转型以来，已经经历了大约一年的时间，在这一年中， 我们共实施了几十个工程/产品，从中积累了大量的工程经验，不过，这些经验都是存在于和客户直接沟通的工程经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中，而随着工程的增多，这些人员也非常忙，很少有机会能进行系统的归纳总结。而在这公司过程体系中，却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查，目的是将大家的经验和教训都积累起来，在组织内部共享。我们调查时主要采用访谈的方式，在访谈时， 为了让大家畅所欲言，事先约定对访谈的内容保密， 并且确定在最终的评估报告中，不会涉及到任何一个工程以及人员。在访谈中我们发现， 每个人员都积累了相当丰富的经验，但是几乎每个人的经验都是不一样的；而且发现有一部分同样的问题，会在不同的工程中出现，因此我们也强列感觉到共同归纳总结共同提高的必要性。从结果来看，基本上得到了我们需要的信息，成为我们下一步改进的基础。1.1 调查目的通过对于客户直接沟通环节的调查，进行经验归纳总结、积累和共享。 根据最佳实践改善现有过程。1.2 调查范围阶段： 关注于工程的售前和售后，主要包括：商务谈判及合同签订、需求获取、工程沟通、部署、验收、维护等环节。人员： 公司内工程经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员1.3 调查方法：主要采用人员访谈的方式，事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训，归纳总结出评估报告。1.4 调查统计：目前有与客户沟通经验的人员总部为：16 人，实际调查人数：11 人，覆盖率： 69%。在实际调查人员中，工程经理/咨询工程师6 人，占 55%，开发经理3 人，占 27%，实施工程师 2 人，占 18%。覆盖事业部： 4 个2. 经验归纳总结：2.1 商务谈判及合同签订2.1.1 存在问题为了签单，随便给客户进行承诺，开空头支票，结果会影响到客户的满意度降低，这种情况在商务人员中比较多。在签订合同的时候，没有进行充分的估计，往往对公司的能力估计过强。在签订合同的时候，要确定合适的工程目标，并估计公司的实际能力。根据用户方的进度要求来压缩工程的合同工期，而不考虑工程的实际能力，技术方案不成熟的时候这样做风险很大，实际的工期往往相差很大。工程范围不明确，导致后期需求的范围无限扩大，得不到控制，在被调查的工程中，最求变更大的达到了60%以上，变更最小的也达到了10－20...