下载后可任意编辑2024 年机场特服上半年总结和下半年工作计划___年上半年,在机场公司的正确领导下,根据年初的总体部署和工作要求,我单位围绕中心,突出重点,狠抓落实,注重实效,在机场地面服务上仔细履行职责,基本完成自己的工作任务,取得了一定的成绩,现将___年上半年工作和下半年工作计划具体总结安排如下:一、仔细做好机场特服工作我单位从___年底开始对 SKYTRA___的检查项进行仔细分析,___年___月底起对每一位一线员工进行 SKYTRA___检查项的分解培训,在___月的评比中,国内综合的服务成绩有了较大的提高。同时安排专人在岗上对员工的操作进行检查、指正,对服务项操作较弱的员工有针对性的进行再培训,对部里每日的检查情况进行分析、记录,找到服务中的弱项制定提升方案,重点进行日常检查,以此提高特服工作质量。我单位做好不正常情况下的处置工作,一是提前做好不正常航班的处置预案,做好人员备份,当出现航班不正常时,特服部门提前了解宾馆数量、协调大巴车,提前预定餐食,确保旅客情绪稳定。同时加强广播做好延误信息通知,在 3—___月国内综合做了全员的中英文广播词培训,培训中下发了统一的广播词,对不同情景下的广播做了系统的讲解,尤其对英文广播加大了培训力度,使得部分员工可以流利地用中英文播报广播词。在航班出现不正常时,做好不正常航班的服务备案,为旅客安排后续的行程,例如倒航班等,避开旅客走来走去。我单位针对 SKYTRA___审计 3 星服务项提出改进措施,一是___月___日正式启动高舱中转引导工作,法律规范进港接机单的使用,提前掌握中转旅客信息,对衔接时间紧的旅客举名自接机,进行全程引导;二是提高软性服务,对第一位下机旅客进行指引,在引导过程中增加向旅客的问候,提供旅客需要的信息;三是提高登机口员工服务质量,登机口取消了登机系统的自动问候,由员工主动向旅客问好致谢,回第 1 页共 5 页下载后可任意编辑答旅客问题时采纳首问负责制,严格使用文明用语,在与旅客物品交接时要求双手递解。___年___月___日开始,受冰岛火山灰影响,国航赴欧航班大面积取消,本着为旅客排忧解难的指导思想,我单位为欧洲取消航班旅客共计___班___人安排食宿服务。为了更好地掌握延误旅客动态(范本),为公司运行做出决策意见,我单位每天与协议宾馆保持联系,随时更新宾馆内旅客数量及流向,为公司运力安排提供数据支持。综合服务各经理分别安排至相关酒店为旅客做解释工作,稳定了旅客...