１ - 护理服务规范 及 核心制度 五○四医院 二○一○年十一月 ２ 主编：张兰凤 主审：肖晨光 石跃川 编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲 邓国翠 孙丽宁 董平英 ３ 前 言 因为 语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质 言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务 所以 细节＋规范＝优质服务 护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美
为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称
第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任
请大家切记：患者对五 O 四医院的判断来源于你的形象与服务
服务只有起点，满意没有终点
用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命
尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能
４ 每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责
五○四医院护士言行规范 一、 语言优质服务 l、为什么要倡导语言优质服务
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说
词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少
医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇
与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复
2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度
音调： 语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情
忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱
语速： ５ 语速适
