１ - 护理服务规范 及 核心制度 五○四医院 二○一○年十一月 ２ 主编：张兰凤 主审：肖晨光 石跃川 编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲 邓国翠 孙丽宁 董平英 ３ 前 言 因为 语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质 言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务 所以 细节＋规范＝优质服务 护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。 为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。请大家切记：患者对五 O 四医院的判断来源于你的形象与服务。 服务只有起点，满意没有终点。 用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命。 尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能。 ４ 每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责。 五○四医院护士言行规范 一、 语言优质服务 l、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少。医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： ５ 语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3 、常用的礼貌用语 (1 )常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。 道歉类： 请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了。 道别...
