一、系统管理规划 1、企业IT 管理的层次：·战略层：IT 战略规划，主要侧重于IT 战略制定、IT 治理、IT 投资管理。·战术层：IT 系统管理，主要侧重于IT 管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等。·运作层：IT技术及运作管理，主要侧重于IT技术管理、服务支持、日常维护等。 2、用于管理的关键IT 资源：硬件、软件、网络、数据。 3、系统管理的通用体系架构分为三个部分：IT 部门管理、业务部门（客户）IT 支持、IT 基础架构管理 。 4、企业IT 预算三方面：技术成本(硬件和基础设施)、服务成本(软件开发与维护、故障处理、帮助台支持)、组织成本(会议、日常开支)。 5、IT 服务理念追求的目标：以客户（企业的业务部门）为中心提供IT 服务；高质量、低成本的IT 服务；提供的服务可度量、可计费。 6、IT 财务管理：①目标：对 IT项目的投资过程进行理性管理、研究 IT 项目投资的必要性和可行性、准确计量IT 项目投资的成本和效益，并在此基础上进行投资评价和责任追究。②作用：解决 IT 投资预算、IT 成本、效益核算和投资评价等问题，从而为高层管理提供决策支持。③管理流程：包括 IT 投资预算(事前规划和控制)、IT 会计核算(主要目标是通过量化 IT 服务运作过程中所耗费的成本和收益，为IT服务管理人员提供考核依据和决策信息。包括 IT 服务项目成本核算、投资评价、差异分析和处理；主要评价指标有投资回报率ROI 和资本回报率 ROCE)和IT服务计费三个环节。 7、IT 会计人员需要注意的差异：成本差异、收益差异、服务级别差异、工作量差异。 8、IT 部门的具体职责：IT 战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、IT 日常运作、终端用户支持。 二、系统管理综述 1、系统管理分类：⑴按系统类型分类：信息系统、网络系统、动作系统、设施及设备；⑵按流程类型分类：侧重于IT 部门、侧重于业务部门的IT 支持及日常作业、侧重于IT 基础设施建设。 2、系统管理的规章制度：日常作业调度手册、系统备份及恢复手册、性能监控及优化手册、输出管理手册、帮助服务台运作手册、常见故障处理方法、终端用户计算机使用制度 服务级别管理手册、安全管理制度、IT 财务管理制度、IT 服务计费及成本核算、IT 资源及配置管理、新系统转换流程、IT 能力规划管理 。 3、系统运作报告：系统日常操作日志、性能/能力规划报告、故障管理报告、安全审计日志。 4、IT 组织设计考...
