服务应急响应机制在产品规划和开发时对业务关键环节进行了软件可靠性和冗余性的设计。在出现一般网络系统和模块故障的情况下，软件系统本身可以通过冗余设计继续提供服务。因此，本应急处理流程主要针对的是系统出现一些不可预测的异常情况时，如何建立一个有效的故障响应机制，对故障进行快速响应，并采用最有效和合适的措施处理应急生产问题，保障项目的正常运行。凡不能在较短时间内现场处理，对生产造成一定影响的案例生产问题均属于应急生产问题，将立即启动应急处理流程进行应急处理。一、系统应急预案公司为客户提供软件实施服务、定制维保服务等专业系统技术服务的同时，建立了应急保障机制，提高对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下，系统保障和业务恢复工作的需要。当项目系统设施遭受异常破坏、异常流量或其他特殊故障情况下，使用应急保障恢复该系统重点数据、重要局点等重要的软件模块，确保该项目平稳运行。主题：服务应急响应机制编号：TSB/FW-YJXY03-001保密级别：秘密部门：售后实施部主编：XXXX审核：XXXX批准：经管会版本：V1生效日期：2012/3/9页数：2应急保障措施针对软件交付项目，公司在项目交付期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急保障工作。应急保障队伍，主要由公司技术服务产品专家和研发专家组成。我方拥有基于全球化的技术、人才、经验和质量管理的研发平台，通过 IPD 集成开发流程和CMM5,建立了路由器、交换机、安全、语音视讯、存储、业务软件、无线等产品专业研发团队。强大的本地化研发队，能够在紧急时刻，奔赴现场，集中研发专家力量，进行系统保障与恢复，满足项目紧急情况下系统恢复的需要。公司已经建立了应急保障流程和机制，将不断的积累经验，提升应急保障能力。三、应急技术工作流程项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。突发事件发生时，出现异常重大系统中断和异常网络设施损坏的局点项目支持小组，立即将情况按照该投标项目技术流程上报客户和我方，公司项目组根据严重程度上报客户保障应急小组。保障应急小组根据公司 800 或客户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。需要客户进行协调的，立即上报客户。预案实施阶段，公司保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指挥...
