平衡工作心态提高服务质量第一篇：平衡工作心态提高服务质量平衡工作心态提高服务质量参加这次培训，我很珍惜这次难得的学习机会，在这一周时间里，能认真、虚心、诚恳地接受培训，态度端正、学习专注，全神贯注，认真的聆听和记录，及时完成作业，如饥似渴地接受着新鲜的理念。专家、教授的讲座就象是一顿丰盛的大餐，精美地呈现在我们的面前，真是“听君一席话，胜读十年书”。各位专家、教授毫无保留的把自己在学习和工作中的经验拿出来与大家分享，深入浅出，可谓是异彩纷呈。大家都觉得机会是如此的难得，学习气氛十分浓厚，仿佛回到了学生时代。自己特别是通过学习投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。知道了银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复。通过这次学习，我学到了不少知识，社会的发展与变革，会使人们的观点、态度、希望也随之变化，在这个快节奏、高效率、充满竞争与挑战的社会中，人们常常会受到内外环境的强烈影响，出现情绪上波动和生理上变化，从而产生心理压力。人际关系变得不和谐，容易与人发生冲突、不快。说话冷言冷语，感情迟钝，对自己或他人的评价、谈话都倾向负面的描述。调整自己的生活目标，客观地评价事情、评价自己，得意黯然，失意泰然，在积极向上努力进取的同时，拥有一颗坦然面对成功与失败的平常心，才能使自己心情舒畅。另一方面，每个人又都有各自的性情、品格和所长所短，别人不会都迎合你的意思，就像你自己也未必符合别人的1要求一样。对别人的要求越高，自己的不满情绪会越大。如果对别人的要求较低的话，那么稍微符合你的愿望，你就容易得到满足。所以，既不要苛求自己，也不要苛求别人。有人说：“一份快乐由两个人分享会变成两份快乐；一份痛苦由两第1页共15页个人分担就只有半份痛苦。”如果把自己的烦恼、痛苦埋藏在心底里，只会加剧自己的苦恼，而如果把心中的忧愁、烦恼、痛苦、悲哀等等，向你的亲朋好友倾诉出来，即使他无法替你解决，但是得到朋友的同情或安慰，你的烦恼或痛苦似乎就只有半个了，这时你的心情就会感到舒畅，该哭的时候就痛痛快快地哭一场，释放积聚的能量，调整机体的平衡，大雨过后有晴空，心中的不良情绪会一扫而光。我们可以通过●找一位乐观的朋友或同事倾诉，发泄一下情绪。●喝一杯酸梅汤或果汁醋，疏通肝气。●闭上眼睛，尽力想身体后面的景物，平衡前后脑的压力。●不断告诉自己，要能容纳别人不同的观念或行为。●不要总是抱怨麻烦事情落在自己头上，而是要想老天让我与日俱增经验和智慧，生活因此更丰富。等方法来平衡自己的心态。工作中导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，单位的损失最小。经过这次培训，我进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复顾客投诉的内容，不要在未了2解清楚事件内容时给顾客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意顾客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩顾客的心理。其次是要认同顾客的感受。每位顾客打来电话投诉，绝大部分的顾客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把顾客当做对某个人的不满，要设身处地的为顾客着想，使顾客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就第2页共15页是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要...
