前厅部经营亮点每个问题点0
5分，简答题24分共计50分前厅考核试卷1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字
答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么答：距离客人3米外微笑，1
5米外问好3、前厅提供的服务项目有哪些
（至少写出六个）答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等4、客房提供的服务项目有哪些
（至少写出四个）答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等5、基本房态都有哪些
脏房5：维修房6、客人电话预订时应该注意的要点
答：1、低店离店的日期2、客人的姓名3、人数需要房型房数并报房价4、客人的联系电话5、客人的特殊需求6、付款方式跟客人核对以上信息7、常用的结账方式有哪些
（请写出的六种）答
1、现金结账2、银行卡结账3、会员卡（充值卡）结账第1页共2页4、挂房帐5、协议签单6、协议单位（有折扣无签单）7、抵账8、请简述客人要求调房应该怎样处理
了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见2
条件允许的条件下，给客人调换房间3
条件不允许的条件下，给客人致歉
争取把客人不满降到最低
9、请简述散客入住的基本流程
10、河南著名旅游景点有哪些
请写出六个答：1、登封少林寺2、焦作云台山3、洛阳龙门石窟4、开封清明上河园5、洛阳龙潭大峡谷6、洛阳龙峡湾7、洛阳栾川重渡沟8、洛阳白马寺9、鲁山石人山10、新乡八里沟第2页共2页
