第 3 页精品文档---下载后可任意编辑14-营业员敬语使用标准 1、文件名营业员敬语使用标准电子文件编码 SCFW-B01-014 页码 3-1 营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用
在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区分
□接待顾客时◆接待顾客时应说●欢迎光临
◆不能马上招呼客人时应说●对不起，请您稍候
请您稍候，一会儿见
◆让客人等候时应说●对不起，让您久等了
●愧疚，让您久等了
●不好意思，让您久等
□拿商品给顾客看时◆拿商品给顾客看时应说是这个吗
◆介绍商品时应说我想，这个比较好
□将商品交给顾客时应说◆让您久等了
□收账时◆收货款时应说 2、n 文件名营业员敬语使用标准电子文件编码 SCFW-B01-014 页码 3-2 感谢您，一共×××元
◆收了货款后应说这是×××元，请稍候一会儿
◆找钱时应说让您久等了
找您×××元
◆当顾客指责货款算错时应说实在愧疚，我马上帮您查一下，请您稍候
◆已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下
◆找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您谅解
□送客时◆感谢您
◆请再次光临
□请教顾客时◆问顾客姓名时应说●对不起
请问尊姓大名
请问是哪一位
◆问顾客住址时应说●对不 3、起，请问府上何处
●对不起，请您留下住址好吗
●对不第 4 页精品文档---下载后可任意编辑起，改日登门拜见，请问府上何处
n 文件名营业员敬语使用标准电子文件编码 SCFW-B01-014 页码 3-3□换商品时◆替顾客换有问题的商品时应说实在愧疚
马上替您换〔马上替您修理〕
◆顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种
□向顾客愧疚时应说◆实在愧疚
◆给您添了很多麻烦，实在愧疚
