第 1 页精品文档---下载后可任意编辑机场特服上半年总结和下半年工作计划 2024 年上半年，在机场公司的正确领导下，根据年初的总体部署和工作要求，我单位围绕中心，突出重点，狠抓落实，注意实效，在机场地面服务上仔细履行职责，基本完成自己的工作任务，取得了肯定的成果，现将 2024 年上半年工作和下半年工作打算详细总结支配如下： 一、仔细做好机场特服工作 我单位从 2024 年底开头对 SKYTRAX 的检查项进行仔细分析，2024 年 1 月底起对每一位一线员工进行 SKYTRAX 检查项的分解培训，在 2 月的评比中，国内综合的服务成果有了较大的提高。同时支配专人在岗上对员工的操作进行检查、指正，对服务项操作较弱的员工有针对性的进行再培训，对部里每日的检查状况进行分析、记录，找到服务中的弱项制定提升方案，重点进行日常检查，以此提高特服工作质量。 我单位做好不正常状况下的处置工作，一是提前做好不正常航班的处置预案，做好人员备份，当消逝航班不正常时，特服部门提前了解宾馆数量、协调大巴车，提前预定餐食，确保旅客心情稳定。同时加强广播做好延误信息通知，在 3—4 月国内综合做了全员的中英文广播词培训，培训中下发了统一的广播词，对不怜悯景下第 2 页精品文档---下载后可任意编辑的广播做了系统的讲解，尤其对英文广播加大了培训力度，使得部分员工可以流畅地用中英文播报广播词。在航班消逝不正常时，做好不正常航班的服务备案，为旅客支配后续的行程，例如倒航班等，避开旅客走来走去。 我单位针对 SKYTRAX 审计 3 星服务项提出改良措施，一是 5月 7 日正式启动高舱中转引导工作，法律法律规范进港接机单的使用，提前把握中转旅客信息，对连接时间紧的旅客举名自接机，进行全程引导；二是提高软性服务，对第一位下机旅客进行指引，在引导过程中增加向旅客的问候，供应旅客需要的信息；三是提高登机口员工服务质量，登机口取消了登机系统的自动问候，由员工主动向旅客问好致谢，回答旅客问题时采纳首问负责制，严格使用文明用语，在与旅客物品交接时要求双手递解。 2024 年 4 月 14 日开头，受冰岛火山灰影响，国航赴欧航班大面积取消，本着为旅客排忧解难的指导思想，我单位为欧洲取消航班旅客共计 XX 班 XX 人支配食宿服务。为了更好地把握延误旅客动态，为公司运行做出决策看法，我单位每天与协议宾馆保持联系，随时更新宾馆内旅客数量及流向，为公司运力支配供应数据支持。综...
