精品文档---下载后可任意编辑济南易格商务咨询超市培训文件 文件编号 ：EAGER2024-004超市服务手册 高国彬( Maidi )精品文档---下载后可任意编辑日期：2024 年 9 月 16 日 受控文件.注意保管目 录顾客效劳的分类及常见的效劳工程―――――――――――――3接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12商场〔超市〕收银员的效劳技巧――――――――――――― ――14顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16精品文档---下载后可任意编辑顾客效劳的分类及常见的效劳工程顾客效劳，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前效劳。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购置动机。这一阶段的效劳包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛制造等。 2．售中效劳。在人员效劳的商店中，售中效劳表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种效劳，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等效劳。在自我效劳(自助效劳)商店中，售中效劳那么表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等效劳。 3．售后效劳。即商品售出后继续为顾客提供的效劳。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已根本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的效劳。这类效劳的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后效劳包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性效劳。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客效劳。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、存放处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性效劳。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的效劳。他们提供的效劳主要是劳务和信息的效劳。零售业的效劳人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素养往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店效劳质量的一个重要标准。精品文档---下载后可任意编辑 3．信息效劳。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购置决策。零售商提供的信息主要...
