精品文档---下载后可任意编辑济南易格商务咨询超市培训文件 文件编号 ：EAGER2024-004超市服务手册 高国彬( Maidi )精品文档---下载后可任意编辑日期：2024 年 9 月 16 日 受控文件
注意保管目 录顾客效劳的分类及常见的效劳工程―――――――――――――3接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12商场〔超市〕收银员的效劳技巧――――――――――――― ――14顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16精品文档---下载后可任意编辑顾客效劳的分类及常见的效劳工程顾客效劳，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前效劳
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购置动机
这一阶段的效劳包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛制造等
2．售中效劳
在人员效劳的商店中，售中效劳表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种效劳，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等效劳
在自我效劳(自助效劳)商店中，售中效劳那么表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等效劳
3．售后效劳
即商品售出后继续为顾客提供的效劳
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已根本完成
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购置后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的效劳
这类效劳的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客
售后效劳包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等
(二)从投入的资源分类 1．物质性效劳
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客效劳
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、存放处、
