人大信访工作者应有四心一是接待群众要热心。到人大上访的大多数是属于对到关部门反映问题得不到满意答复，而来讨个“说法”，可以说是满腹牢骚，这就对我们接访提出了较高要求。因此，我们对来访群众要做到以礼相待，一句迎接声、一杯热茶，讲话和蔼，增强来访群众对接访人的信任和亲切感，稳定对方情绪，以便双方密切配合，有助于问题的解决。二是了解情况要诚心。对来访者反映的问题要认真倾听，并认真做好记录，切忌随便打断对方的陈述。即使对群众主观片面的反映，也不能流露出厌烦情绪，群众有些不敢说的话，我们要鼓励其把话说完。最后接访人把记录情况向来访者作简要而准确的陈述，使其感到对反映问题的重视。三是处理问题要公心。人大信访，一般不直接处理问题。所谓公心就是要严格按照法律法规的规定，对来访者的问题负责到底。对反映问题正当合理、符合法律规定的，应及时交办或转办，并协调督促承办单位给予处理。对反映问题不符合法律规定，不能解决的，要向其讲明有关法律条文及有关文件的规定，做好解释工作，使其对反映的问题有一个正确的认识，自觉自愿地息访。四是思想工作要耐心。来访者大多是几经周折，多方投诉未果，最后心里窝着火才找到人大的。一般来说，反映的问题处理难度较大，这就需要我们接访者自始自终要做好思想疏导工作，特别是对反映问题不符合法律规定，问题不能解决的来访者，更要注意洞察来访者的心理状态，动之以情，晓之以礼，向其耐心解释法律、法规和政策要求，讲清利弊，实现彼此的感情沟通，使思想工作达到预期目的。在交谈过程中，言词不能过激，感情不能冲动，应创造和谐融洽的气氛，确保思想工作顺利进行，最终达到解决问题的目的。第1页共1页
