旅游投诉管理制度 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度
一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员
二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保 24 小时有人接听
三、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质
2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏
3、旅游投诉，按性质不同分别实行不同的处理程序
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉实行一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间
重要投诉在接到投诉之日起 30 个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复
四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避开形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼
五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理
六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、信任人的人性 化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题
七、根据《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿
