培训意义和培训制度一、培训的意义1、培训目的：加强管理、改善经营、提高服务能力⑴ 行政部岗前知识培训目的:① 通过对企业的了解，建立主人翁精神，树立团队荣誉感;② 贯彻积极主动的服务理念，掌握行业基本知识,统一行业法律规范标准；③ 培育专才,发现人才，为企业储备可用之才；⑵ 体能强化军训培训目的① 检验全体员工身体素养状况的同时,提高整体身体素养；② 训练全体员工整体默契度，强化团队协作精神；③ 培育全体员工服从意识，发扬“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；2、培训的涵义：培训是通过指导活动使受训员工获得知识，提高技能,改进态度,以适应服务工作需要的过程.3、培训作用：提高服务员的认识水平(提高服务意识)、掌握专业技能、提高劳动效率、降低经营成本、提高服务质量.第 1 章 服务意识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等.（一）服务意识西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务）,其每个字母都有着丰富的含义:S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）:其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务.V-Viewing(看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾.I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临.C—Creating（制造）:其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）:其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关怀自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、法律规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感.服务意识的具体要求有以下四个方面:1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和法律规范。着重反映在以下几点：（1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和气、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼.（2）常常修饰容貌.酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对比检查一下...
