物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以法律规范对处理业主投诉的工作行为的管理。一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决.其内容包括：1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。3、对业主投诉的紧急维修内容转报 处理.二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。2、有处理记录，做到事事有着落,件件有回音。三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后,应首先向业主表示歉意,并在《业主投诉记录》上做好登记。2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特别情况向经理汇报。3、针对业主反映的问题，物业员推断业主反映问题的责任部门,属于管理或服务不到位的,沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题.对业主反映的问题,不能立即答复的,应确定具体答复时间。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室，安排回访，做好总结评价工作。5、对业主的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。6、投诉记录由物业员进行统一管理。三、投诉规避 1、逐步完成管理规约的签订工作,或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修,使问题减少到最低点. 3、常常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务,了解业主需求,及时发现问题、解决问题。 4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释,降低投诉率。 四、投诉受理 1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理. 2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话. 3、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。...
