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生产公司售后服务管理制度

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售后服务管理制度一、 目的:着力打造全方位服务理念,完善全系列产品的售后客户服务管理体系,提高全系列产品的客户满意度。二、 适用范围:全系列产品的售后服务工作。三、 售后服务工作涉及内容及工作细则:(一)、售后问题处理的时限:自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起,至回复经销商明确处理方案,必须在 4 个工作日内 完成(如遇极特别情况,需要延期明确处理方案,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。处理方案原则上于后续 3 个工作日内 解决完毕(如遇极特别情况,需要延期执行完毕,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。(二)、可受理售后问题分类:1、产品质量类投诉:1-1、生产原因造成的产品质量问题:1)、护窗生锈:2)、护窗焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大等)3)、护窗配花配饰质量差:4)、大门焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大):5)、大门配件不全(漏发):6)、大门板面色差:7)、大门花枝工艺粗糙:8)、家居类产品掉色:1—2、物流过程中产生的损耗类质量问题:1)、产品受挤压变形、破损;2)、物流途中配件丢失(大门);3)、外包装损坏;2、其他类投诉:1)产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单(配置单)不符;2)发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符;3)产品发货期与公司承诺期限不符(延期).4) 公司对外服务人员服务态度问题;5)营销人员辅助效果与工作能力类问题.(三)、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为:大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1)大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的所有客户中,当客户接到当地物流中心取货通知时,在取货前需注意:① 客户在本地物流中心取得产品时,首先要检验产品外包装是否破损,破损是否严重.其次,在破损处向内部检查是否出现产品损伤,如破损处有任何损伤需及时拍照证明,以备后期解决问题所需,所拍摄照片手机 相机均可,但每处损伤要多角度三张以上照片证明。② 如损伤严重,客户有权利拒绝提货,并及时通知布雷尔利售后服务部,做好订单备案,同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产品订单规格,损伤照片及物流公司信息及电话。③ 如在物流中心检查货物表面未出现损伤,客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验,二次检验过程中需打开包装后认真检验包装物料,磕碰,颜色等各项指标,如有问题须立即拍照证明,并需附着包装物拍...

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