A、顾客服务流程图： 1 2 3开门迎客 顾客落座 6 5 4工前准备 安排顾客 确定项目 7 8 9 工后服务 1 11 10开门迎客 工后清理 开门送客美 容 院 服 务 说 明开 门 迎 客:表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；语言:声音清楚，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；肢体：保持正确的站姿-—表情自然，双目平视,颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂,双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立;仪表:面部着淡妆,服饰、服装洁净、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指,保持鞋袜清洁、舒适、无异味.总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型洁净美观,化妆清新自然，着装得体大方。顾 客 落 座:表情：微笑、随和，让人产生亲切感；语言：声音清楚、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感;肢体:保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开.分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度,表现专业的水准。专业咨询——新顾客：皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合;历史：询问其以前有过何病史,做过什么治疗或以前皮肤的症状；现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。档案复诊——老顾客出示病历:拿出头次诊断病历进行了解;检阅档案:详细检阅上次档案；现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；皮肤诊断:进一步确诊此次该进行何种治疗。确定项目—-新顾客方法:确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；说明:针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；专业咨询档案复诊标准服务复诊病历前台结单财务复核价格：将全套护理或治疗疗程的价格清楚、准确地报出；沟通:询问顾客对治疗方法及价格的意见,进行沟通并最终征得其同意。-—老顾客开好：针对老顾客直接开好诊断单；写好：写好此次治疗或护理的所需物品;记好：并在档案上做好记录；教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。安 排 顾 客躺好:美容师带顾客至床边躺下;放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；调好:调好美容床的高度，并询问...
