国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班(EMBA)硕士论文指导教授：梁慧玫博士宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例讨论生：蒋顺田撰中华民国九十一年六月目 录 页次论文口试委员审定书致谢辞……………………………………………………I论文提要…………………………………………………II第一章绪论………………….……………………….. 1 第一节讨 论背景…………………………………………………. 1 第二节讨论动机…………………………………………………. 3 第三节讨 论 目 的 …………………………………………………. 5第二章文献探讨………………………….………….. 6第一节顾客关系管理的定义……………………………………. 6 第二节顾客关系管理的基本架构……………………………… 11 第三节企业导入 CRM 的重要性及竞争优势…………………. 14第四节企业导入 CRM 所面临的问题…………………………. 16 第五节大量客制化……………………………………………… 19 第六节文献总结与评述………………………………………… 23第三章讨论设计…………………………………….. 26第一节讨论方法………………………………………………… 26第二节讨论架构………………………………………………… 32第三节台湾宅修业的现况及进展趋势………………………… 33 第四节个案公司描述………………………………..………….. 43 第五节个案公司导入 CRM 之建制与运作……………………. 61第四章资料分析与讨论发现……………………….. 67第一节资料分析……………………………………………….... 67第二节讨论发现………………………………………………… 68第五章结论与建议……………………………….…. 74第一节讨论结论……………………………………………….... 74第二节讨论建议………………………………………………... 79第三节讨论限制………………………………………………… 81参考文献…………………………………………….…. 82附录：1、讨论问卷………………………………………………….. 872、访谈大纲………………………………………………….. 90硕博士论文授权表 目 录表 3-1 台湾宅修业(公司组织型态)现况表…………………………..36表 3-2 高雄市户口统计表…………………………………………….48表 3-3...
