国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班(EMBA)硕士论文指导教授：梁慧玫博士宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例讨论生：蒋顺田撰中华民国九十一年六月目 录 页次论文口试委员审定书致谢辞……………………………………………………I论文提要…………………………………………………II第一章绪论…………………
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1 第一节讨 论背景…………………………………………………
1 第二节讨论动机…………………………………………………
3 第三节讨 论 目 的 …………………………………………………
5第二章文献探讨…………………………
6第一节顾客关系管理的定义……………………………………
6 第二节顾客关系管理的基本架构……………………………… 11 第三节企业导入 CRM 的重要性及竞争优势…………………
14第四节企业导入 CRM 所面临的问题…………………………
16 第五节大量客制化……………………………………………… 19 第六节文献总结与评述………………………………………… 23第三章讨论设计……………………………………
26第一节讨论方法………………………………………………… 26第二节讨论架构………………………………………………… 32第三节台湾宅修业的现况及进展趋势………………………… 33 第四节个案公司描述………………………………
43 第五节个案公司导入 CRM 之建制与运作……………………
61第四章资料分析与讨论发现………………………
67第一节资料分析………………………………………………
67第二节讨论发现………………………………………………… 68第五章结论与建议………………………………
74第一节讨论结论
