客服中心管理制度汇编第一编 组织架构及岗位职责第一部分 客服中心组织机构图客服中心经理 1 名总台主管 1 名售后主管 1 名售后接待 4 名总台接待 4广播员 1 名第二部分 客服中心岗位职责一、客服中心部门职责1、负责对客服中心相关制度法律规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平；2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，根据相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务；3、负责根据《警示制度》的相关规定对消费者投诉有损 XXX 品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维护 XXX 品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示；4、负责先行赔付备用金的管理，根据《先行赔付制度》的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用；5、负责根据《消费者回访制度》对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价；6、负责建立《商户售后服务信息档案》，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况；7、负责商户售后从业人员服务法律规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为；8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单；9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题；10、负责售后工作人员的学习和培训，不断提升自我素养和技能；11、完成领导安排的各项临时性工作。 二、客服中心各体系职能一）、总台接待工作职能1、为顾客广播寻人寻问，为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理3、保持服务台的清洁工作。4、熟知商场各楼层经营品类和分布情...
