目 录摘 要...........................................................1Abstract.........................................................2引 言...........................................................31研究背景、目的及意义..........................................41.1 研究背景...................................................41.2 研究目的...................................................41.3 研究意义...................................................42沈阳新都绿城喜来登酒店概况....................................52.1 沈阳新都绿城喜来登酒店简介.................................52.2 沈阳新都绿城喜来登酒店发展历程.............................53沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉的渠道..........................73.1 线上投诉...................................................73.2 线下投诉...................................................74处理宾客投诉的原则和流程......................................84.1 处理宾客投诉的原则.........................................84.1.1 坚持实事求是的原则......................................84.1.2 坚持积极应对的原则......................................84.1.3 坚持宾客利益与酒店利益相结合的原则......................84.2 处理宾客投诉的流程.........................................95宾客投诉对酒店的影响.........................................105.1 积极影响..................................................105.1.1 有利于提高酒店的服务质量...............................105.1.2 有利于完善酒店经营管理体制.............................105.1.3 有利于改善宾客关系，提升忠诚度.........................105.2 消极影响..................................................105.2.1 不利于酒店良好形象的树立...............................115.2.2 造成酒店客源流失.......................................116沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究及投诉处理现状.............126.1 数据分析与问卷调查........................................126.1.1 数据分析...............................................126.1.2 问卷调查.........................................
