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旅游政策法规第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度第一节 消费者权益保护法 一、消费者权益保护法概述（一）消费者与旅游消费者的概念消费可以分为生产消费和生活消费。生产消费是指生产过程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行等生活必需的日用品的消费，同时也包括为满足精神文化生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。把消费者限于个别社会成员，这是国际上通行的做法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”根据上述规定，我们认为，消费者是指为满足生活需要而购买，使用商品或接受服务的个体社会成员。旅游消费者是指通过购买旅游产品、接受旅游服务，从而满足其旅游需求的人。  （二）消费者权益保护法的概念和调整对象 消费者权益保护法是调整在保护消费者的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 消费者权益保护法的调整对象主要指该法所调整的社会关系。消费者权益保护法调整的是以保护消费者权益为中心所发生的一切社会关系，包括以下几方面：生产经营者与消费者之间的关系；国家与生产经营者之间的关系；国家与消费者之间的关系；其他个人或组织对经营者的监督关系。  二、消费者的权利和生产经营者的义务 （一）概述 消费者的权利是指由国家法律所确认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。其具有以消费者特定的身份为基础、具有法律的规定性和仅针对处于弱者地位的消费者等特点。 生产经营者的义务是指法律规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的拘束。该义务分为法定义务和约定义务两种类型。法定义务是生产经营者必须履行；约定义务不能违背法律、法规的规定，否则就会因违法而无效。  （二）消费者的权利 消费者权利是保护消费者的核心问题，它最早由美国前总统约翰`肯尼迪于 1962 年 3 月 15 日在向国会所提交的《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中倡导，概括指出消费者享有四项权利，即：获得商品的安全保障的权利；获得正确的商...