基于品牌战略的危机管理中国人民大学新闻学院胡百精2• 胡百精 , 中国人民大学新闻学院院长助理 , 博士，专著《危机传播管理》，主持、主编国家重点研究项目《中国危机管理报告 2005 》、《中国危机管理报告 2006 》。为国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、交通部、公安部、海关总署、国家质监总局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和国家电网、中国移动、中国电信、伊利、利乐、雅培、阿斯利康、强生、中国人民银行、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。3一、危机管理的基本问题• 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要• 话语秩序的构建是危机管理的核心问题• 事实与价值模型的提出规则一 : 承认对方的关心规则二 : 无论在何种情况下 , 你要让对方觉得你是可信的4两个核心问题• 于事实层面寻找真相• 于价值层面重建信任• 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。• 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三 : 不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四 : 信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码5图6:媒体关注的危机信息类型48.751.30102030405060对危机事实信息的关注对危机价值信息的关注6事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益 关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任 一级路径 二级路径危 机第三方介入 前后一致合作非对抗补偿与救赎 三级路径 三生万象重构话语秩序 晶化舆论7• 事实判断取向－－告知、疏导与转换• 价值判断取向－－迎合、引导与重建• 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会• 危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值8二、事实之维• 铅笔画的边界• 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门• 如果鬼叫门：合理避责与战略自责9图1:媒体对企业危机类型的关注度2.61.441.321.290.590.520.520.460.350.350.330.240.190.1400.511.522.53产品质量与生产事故危机品牌与信任危机消费者关系危机财务危机竞争关系危机媒体关系危机企业价值观危机政策与产业环境危机市场营销危机员工关系危机企业领导人危机社区关系危机股东关系危机上下游合作关系危机10（一）告知路径• 单极话语被公共舆论检验的过程• 3T 原则：罗杰斯特• 主动告知• 迅速告...
