第 13 章 服务人员与内部管理（ 1 ）了解服务人员的地位与作用（ 2 ）了解内部营销的含义及过程（ 3 ）了解顾客 / 员工关系反映（ 4 ）掌握绩效评估与奖励的原则（ 5 ）服务人员的培训（ 6 ）内部营销的评估第 1 节 服务人员 一、服务人员的地位 在提供服务的过程中，人（服务企业）的员工是一个不可或缺的因素。对于那些主要依靠员工直接提供的服务，员工因素就显得更为重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足而可能使顾客产生的缺憾感；而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费的主要理由。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，格隆鲁斯提出服务营销实际上由三个部分组成。其中，外部营销包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容；内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。（图） 在服务营销组合中，要处理好人的因素就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。以一线员工为“顾客”，以向顾客提供一流的服务为目的，开展好企业的内部营销工作。 顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素质和能力，而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须做好员工的挑选与培训工作，同时要使企业内部的“二线”、“三线”队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，才能通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。 服务性企业对员工从事内部营销，对顾客从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。因此，服务性企业的营销不仅实施于顾客，而且还要针对内部员工。1 、服务人员。 服务人员在所有服务业公司都相当重要，尤其是在没有实物作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。服务人员有效地完成他们工作任务很重要，服务业公司有效性和效率的衡量也应包括顾客对员工的熟悉与适应性。二、服务人员与顾客...
