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全面提高患者满意度

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全面提高患者满意度”百日行动计划为提升医疗服务质量,改善患者就医感受,结合卫计委第三方满意度调查情况,针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节,特制定“改善医疗服务质量,全面提高患者满意度”百日行动计划。一、总体要求和工作目标:以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,从实际出发,集中 100 天的时间,通过一系列行之有效的措施,从基础做起,抓一件成一件,实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升,全面提高患者满意度,构建和谐医患关系。二、主要内容:(一)进一步提升服务意识,增进人文关怀。1. 提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念,做到“行政围绕临床转,临床围绕病人转”,想病人所想,急病人所急,要规范言行举止,提倡规范的服务用语,杜绝服务忌语。医院所有工作人员(包括实习、进修生及返聘人员)着装要整洁、规范,佩戴胸卡上岗,要尊重患者,微笑服务,态度和蔼热情,体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应,提高窗口人员服务能力,展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导,建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度,有效缓解患者紧张情绪。2. 强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训。分批开展服务礼仪培训,规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育,唤醒道德自觉,努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修订《医院员工行为规范》,出台《医院医患沟通行为规范》,加强医护人员服务礼仪和沟通的监管,曝光并查处医患沟通的不良事件。3. 加强满意度工作。探索建立患者服务中心,全面开展患者随访,为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务;推行健康管理新模式,全面提升医护人员健康管理水平;缩短工休座谈会周期,建立完善科室(病区)层面的出院患者随访机制,逐步实现出院患者随访全覆盖;坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷,加强意见的整改和跟踪;调研引入第三方调查,客观对医院满意度进行研究分析;配合省卫计委做好群众满意度调查,将南区、西区的患者数据纳入报送范围中,加强对不满意原因的分析和持续改进。4. 完善志愿服务。加大志愿者招募力度,进一步加强门诊助医志愿者的管理,做好志愿服务培训,帮助患者使用新型自助设备,...

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