汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx 年 x 月 xx 日——x 月 x 日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速进展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及 hrv 别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速进展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的进展，也为汽车 4s 店或汽车维修企业的长期进展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不法律规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康进展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s 店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是 4s 店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达 62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不法律规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为进展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推动汽车工业的进展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的进展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业法律规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 、售后服务理念淡薄。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，...
