品管圈(QCC)活动成果报告书一、本期活动(一)品管圈活动名称:提高门诊病人自助挂号率〔二)主题选取原因:2013年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。(三)目标设定值目标值=现况值-改善值=现况值一(现况值×圈能力)(四)效果确认目标达标率=(改善后一改善前)/(目标值一改善前)×100%二、圈的介绍(一)圈的组成圈名：仁爱圈成立日期：2013年7月成员人数：7人平均年龄：37圈长：彭可丽辅导员：汪学付所属单位：市人民医院门诊部单位电话：82222316圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云主要工作：指导及帮助病人使用自助挂号系统。活动期间：2013年8月至2014年1月(二)圈名意义：仁爱，代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(三)圈徽意义：双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对服务对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。(四)圈活动特点：主动、灵活，时间段强三、主题选定（一）选题过程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高手卫生的依从性25232120894降低门诊突发事件发生的例数333032311262降低门诊投诉率22232423923提高门诊患者自助挂号率343231341311√评价说明分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共7人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。（二）本期活动主题：（主题说明）医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率（四）选题理由：1.对同仁而言：减轻收费处工作压力2.对医院而言：提高病人的满意度3.对患者而言：减少排队时间4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意”落在细节。四、活动计划拟订月份周次步骤2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定彭可丽计划拟订彭可丽现况把握程欣欣目标设定夏云解析稽家清对策拟订邢善伟对策实施与检讨仝开美效果确认李红标准化稽家清检讨改进邢善伟成果发表仝开美表计划线表实施线五、现况把握(一)与主题相关的工作流程图(二)数据收集结果分析患者不愿使用自助挂号的原因调查表教会病人自助挂号护士主动巡视示范使用自助机流程指导病人自己操作病人能够自己操作流程提高病人挂号率引导病人使用自助机挂号各位病友：你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自助挂号的原因是,请打钩。1对自助服务机的位置不知晓2护士主动引导欠缺3操作机器流程不熟悉4对其便捷性不认同5其它（三）影响患者使用自助服务机的因素(满意度）原因患者例数对自助服务摆放位置不知晓15护士主动引导欠缺10操作机器流程不熟悉25对其便捷性不认同10其它5(三)改善前柏拉图0510152025300%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%(四)结论柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助服务机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主动引导欠缺占比较多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。六、目标设定（一）目标值设定：门诊病人使用自助服务机平均占比由9.5%升至13.6%(二)设定理由目标值=现况值－改善值=现况值－（现况值×圈能力）=9.5－（9.5×71.2×80）=4.1增幅43.1%七、解析八对策拟定病人护士环境机器故障主动服务性差不会操作新生事物不了解不认同机器不能主动引导督促不力人力不足信号故障不能找零钱缺少指示标牌摆放位置不明显whatwhyHow决策判断whowhenWhere问题点原因分析对策方案可行性经济性效益性总分负责者实施日期地点提高自助机使用人次操作机器不熟悉专人负责指导使用、教会。30303090是彭可丽9.1起门诊各楼层提高自助机使用人次自助机摆放位置不知晓贴以醒目标示，指引正确地点。30302585是李红...
