青海力盟商业运营有限公司管理手册目 录一、运营工作范畴及工作职责二、服务观念及服务理念三、组织架构四、人力资源配置五、岗位职责六、管理制度七、每日工作流程一、运营工作范畴及工作职责（一）、运营概念运营简而言之是整个商业步行街的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运营的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。（二）、运营中心工作范畴商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售的整个运营过程进行管理。（三）、运营中心工作职能1、制度管理：制定商业步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2、财务预算：参与商业步行街的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作...
