烟草公司打造服务品牌经验材料VIP免费

第1页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制烟草公司打造服务品牌经验材料近年来，江苏**市局（公司）乐观转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确提出“一切从客户动身、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满足”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。九象网http://.9xwang.com今年9月，该市局（公司）荣获“江苏省服务质量奖”和“**市服务质量奖”。建立服务网络，提高服务水平去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，猎取订单，为客户节约了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的平安性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，第2页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制市局（公司）依据零售户经营规模、守法状况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一安排，透亮操作，真正体现公开、公正、公正的原则。加强业务指导，供应优质服务市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈设、库存管理，给他们讲解卷烟经营学问，宣扬烟草专卖法律法规，关心零售户提高经营力量。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务询问问答等准时传递给全部零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。了解客户需求，追求客户满足第3页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制市局（公司）注意倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满足度调查，每半年托付第三方进行一次客户满足度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还非常重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供应、投诉反馈、公正执法等方面综合满足率达95%，比去年提高了1.36个百分点。净化卷烟市场，维护消费者权益市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深化开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）仔细履行《烟草专卖法》给予的职能，严峻第4页共12页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。加快技术应用，搭建服务平台市局（公司）注意技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。(责任编辑：九象网http://.9xwang.com)第5页共1...