客服大学生社会实践报告 今年暑假有机会到上海电力公司的 95598 热线进行实习。对于我而言是一个很好的机会也是挑战。说机遇是因为这是一个让我提前接触社会感受工作生活的机会，也是一个锻炼自我的契机。说它是挑战是因为这是对自我能力的测试，是对自己同他人沟通能力的一种考验。 经过三天的培训，我们正式的走上了工作岗位。在未培训前，我对 95598 的概念很简单，认为它只是一个报修电话，我们只需纪录下报修者的地址就可以了。但实际情况并非我想的那样。负责培训我们的杲主任向我们介绍说95598 热线是一个包含报修，咨询，投诉，举报功能的受理电话。因此要求我们对相关的电业知识要很明确。例如分时电表的价格，分时电表的申请安装与开通，工业用电的电费计算等经过这次培训，我对有关的电力知识也了解了很多。 7 月 19 日，我们正式踏上了工作岗位。接到的第一个电话是用户打电话来查询电费的。因为是工作的第一天，对于电脑系统界面的不熟悉，加上有点紧张，因此弄得有点手忙脚乱的。但是在一旁师傅的指导下还是顺利完成了操作。第一个电话可谓有惊无险。现在回想起当初的情况还真有点好笑。经过这近一个半月的实习。现在我接电话的技术已经非常娴熟和迅速了。觉得自己很有成就感。 但是工作毕竟是辛苦的，我们上班的第一天便遭遇了下马威。从晚上七点之后，95598 的电话呼入量突然猛增。报修电话的排队数一跃攀升到五十几个，且一直到晚上十二点一直居高不下。客服中心的气氛一下子紧张了起来，每个坐席的承询员都如临大敌，丝毫不敢懈怠。那时我才知道，什么是“迎峰度夏”。 工作的第二天，危机依旧准时到来。晚上七点左右，报修电话又依旧站上了五十多个电话。因为那天是第二个中班，所以带班的师傅留我们下来加晚班。听到这个消息后，我们一下子兴奋了起来。人生的第一个加班，爽的。经过我们的努力奋战，95598 的呼入量终于在夜间十二点左右慢慢减少了。 事后我们才知道，像刚开始的两天的报修量也是百年难得一见的，只有高温天和雷雨天才会出现如此高的报修量。 8 月 1 日，一个历史性的日子。95598 的日电话总呼入量破历史新高，当日的电话呼入总量为 11042 个。95598 的120 个坐席全部开放。每个承询员都吐字如飞，尽可能快的接电话。终于到晚上 12：00 电话排队数量趋于零。我们部分人被安排去吃夜宵。才吃了没几口，杲主任冲了进来说“同志们，大家快点吃。又有三十多个电话排队了。”大家都感叹...
